20 Minutes : les conflits concernant les fuites d'eau et les surfacturations portés devant le médiateur

Un vaste champ de litiges

«Cela représente 90 à 95% des causes de litiges avec des montants de facture contestée qui ont atteint jusqu’à 20.000 euros», souligne Marc Censi, le médiateur de l’eau.

L’adoption en 2011 d’une loi de «simplification et d’amélioration de la qualité du droit», censée régler ce type de situations (obligation d’information de la part des services d’eau en cas de consommation excessive, délai pour effectuer les réparations pour le consommateur, conditions d’exonération des surconsommations, etc.) n’a curieusement pas résolu le problème, loin s’en faut. «Cette loi a réglé les modalités de résolution, mais elle a ouvert un champ immense de nouveaux litiges», observe le médiateur de l’eau, dont le rôle est alors de «renouer le dialogue entre les usagers, qui se sentent souvent seuls, et la technostructure des services d’eau».

1.200 euros remboursés en moyenne

«Dans 85% des litiges instruits, l’intervention du médiateur met fin au désaccord et la somme moyenne de remboursement obtenu par les consommateurs après l’avis du médiateur est de 1.200 euros», précise la Médiation de l’eau dans son rapport d’activité 2012, dévoilé en avant-première par 20 Minutes.

Une efficacité qui a contribué à son succès l’an dernier, parallèlement à la mise en place d’une procédure d’information et de saisine en ligne: en 2012, la Médiation a ainsi vu le nombre de recours grimper de 22,5%. Mais avec seulement 312 dossiers recevables sur 1.058 déposés (+44%), un grand travail de pédagogie reste à fournir. «D’autant que, bien souvent, expliquer comment la réglementation fonctionne suffit à mettre fin au conflit », résume Marc Censi.