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L’accès à l’eau pour tous: Un impératif social
Sabine FAUQUEZ-AVON
Générale des Eaux
Le contexte
Le paiement des factures
Les mécanismes d’aide sociale
La prévention et l’accompagnement
Le contexte
La gestion de l’eau est organisée à l’échelon local
Les autorités locales organisent la distribution de l’eau et l’assainissement des eaux usées en deux services différents.
La plupart se regroupent en structures intercommunales.
Elles peuvent choisir de déléguer la gestion des services à des entreprises privées :
52 % des communes ont délégué leur service d’eau
38 % des communes ont délégué l’assainissement
Les dépenses annuelles < 1 €/j/ famille:
Le montant de la facture d’eau annuelle: En moyenne 365€* pour 120 m3
*source indicateur SPDE 2004
Famille de 4 personnes:
0,9 % du revenu moyen (37590 € base 2001)
Télécoms : 755 € soit 2,2 % revenu
Energie : 964 € soit 2,8% revenu
Pour famille à la limite du seuil de pauvreté : 2,4 % du revenu moyen (15120 € base 2001)
Certaines personnes ou familles n'ont pas la possibilité économique de payer leur facture d'eau
6% de la population , soient 3,5 millions de personnes sont à bas revenus
21 % de la population, soient 12,8 millions de personnes bénéficient de l’aide au logement
2% de la population soient 1,1 millions de personnes bénéficient du RMI (425€ / mois en 2004)
Mettre en œuvre les solutions car l'eau est un bien indispensable à la vie d'une famille
Des dispositions sont mises en œuvre pour gérer des situations de précarité en maintenant la continuité du service
Il faut maintenir un juste équilibre entre les exigences sociales et les exigences du service.
Le paiement des factures d’eau
Connaître
les consommateurs Ceux qui ne peuvent pas payer leur facture d’eau, passagèrement ou durablement
Ceux, de mauvaise foi, qui ne veulent pas payer et qui sont statistiquement les plus nombreux.
Proposer de nombreuses solutions pour faciliter
le paiement des factures Le fractionnement du paiement par mensualités
Des échelonnements accordés en cas de difficulté de paiement passagère : près de 250 000 échéanciers sont enregistrés par an (2 % des factures)
Le chèque service. L’aide accordée au ménage est affectée au paiement de la facture d’eau
Mettre en œuvre de nombreuses étapes en cas de non paiement
Des relances écrites et téléphoniques auprès du client, avec information sur la possibilité de faire appel au dispositif de solidarité
Le traitement spécifique des défauts de paiement résultant de circonstances particulières : par exemple importante surconsommation due à une fuite après compteur
Aucune fermeture éventuelle du branchement avant d'avoir épuisé toutes les voies de résolutions
Aucune coupure sans contact préalable et épuisement de toutes les voies de résolutions
Dans plus de 95% des cas d’impayés, la coupure a pu être évitée grâce à une démarche personnalisée auprès des clients
La coupure d’eau n’est jamais utilisée comme moyen de coercition vis-à-vis des personnes en situation de précarité ni pour les personnes âgées dépendantes
Dès le signalement de la situation particulière d’un abonné, les coordonnées des services sociaux lui sont communiquées par téléphone.
La coupure intervient de manière raisonnée et uniquement si la remise en eau peut être rapide
Aucune coupure n’intervient après 12h00, ni le vendredi, le samedi et le dimanche, en prévision d’une remise en eau rapide
Le nombre de coupures est très faible
80 000 coupures sont réalisées par an, soit 0,4 % des factures émises (6,3 millions d’abonnés / 22 millions de personnes)
Les coupures sont de très courte durée
moins de 1/10 dure plus d’une journée
Dans le cas des immeubles collectifs abonnés au service
Pas de traitement individuel des occupants qui payent l’eau dans les charges mais maintien de la fourniture d’eau:
la commune peut se substituer à l’abonné pour régler la facture d’eau par arrêté de réquisition
et plans de sauvegarde à l’initiative du préfet
-administrateurs judiciaires
Possibilité de mettre en place l’individualisation des contrats de fourniture d’eau dans les immeubles collectifs (loi "SRU" du 13 décembre 2000)
Possibilité
de coupure = moyen efficace pour éviter le développement non contrôlé des impayés En 5 ans, la durée moyenne de paiement et le taux des impayés ont sensiblement augmentés.
Seulement 15 % des coupures seraient réellement attribuables à des situations de précarité qui n’auraient pas été signalées au service*. Dans ce cas, l’eau est rétablie dès signalement .
Le projet de loi sur l’eau, qui réaffirme le droit au maintien de la fourniture d’eau, autorise l’interruption du service si le dispositif d’aide n’est pas sollicité ou dès lors que l’aide n’est pas accordée.* source ministère des Affaires
*source ministère des Affaires Sanitaires et Sociales 2002
Les mécanismes d’aide sociale
Pour une aide ciblée, individuelle et accordée au cas par cas
Le principe général mis en œuvre pour éviter les coupures d’eau est de fournir une aide sociale individuelle au cas par cas
La prise en charge globale des solidarités, instauration de tarifs sociaux par exemple, n’est pas prévu dans les dispositions législatives;
Le recours aux mécanismes d’aide sociale au cas par cas présente de nombreux avantages:
cible et individualise le traitement des cas sociaux grâce à la prise en charge par les organismes locaux compétents
responsabilise les ménages par la facturation de l’eau à son prix réel
Évite la stigmatisation des situations de précarité.
Et une politique d’aide sociale pour les démunis très ancrée localement au niveau de la commune
Le rôle des organismes sociaux locaux est essentiel:
-ils définissent les bénéficiaires et l’aide à apporter
-ils calibrent l’aide
Les distributeurs d’eau participent à la solidarité dans le cadre de mécanismes définis
Plusieurs milliers de dossiers sont traités chaque année par les distributeurs d’eau avec les services sociaux, les associations caritatives et la participation des collectivités.
L’aide sociale prend de multiples formes
La prise en charge des impayés d’eau par les centres d’actions sociales communaux est ancienne. Le revenu minimum d’insertion (RMI) vient en aide des familles démunies.
En 1990:institution d’un fond solidarité logement (FSL) destiné à couvrir loyers et charges -dont l’eau.
En 1998,la convention nationale de solidarité eau est instaurée, par la loi de juillet relative à la lutte contre les exclusions, en tant que dispositif national d’aide et de prévention pour la prise en charge des dépenses d’eau et d’électricité.
La loi du 13 août 2004, relative aux responsabilités locales étend la compétences des Fonds Solidarité Logement aux aides pour les impayés d’eau et transfère la gestion aux Conseils Généraux.
Générale des Eaux participe à la solidarité dans le cadre des nouveaux Fonds Solidarité
Logement Les objectifs :
venir en aide aux familles ayant des difficultés à payer leur facture d’eau et éviter les coupures,
mettre en œuvre des actions de prévention, d’information et d’observation des impayés d’eau pour une meilleure maîtrise de l’usage de l’eau par les familles
La contribution est définie dans des conventions établies avec les Conseils Généraux
Les distributeurs d’eau s’engagent à :
informer, orienter et aider les populations concernées sur les démarches à effectuer auprès des organismes sociaux;
maintenir la fourniture d’eau en cas de saisie du dispositif durant l’examen de la demande, dans un délai < 4 mois;
abandonner la créance correspondant à la part de la facture leur revenant,
y compris les frais liés au recouvrement, dans la limite d’un montant global de 0,20 € /abonné/an, soit environ 1,2 M € /an pour Générale des Eaux;
poursuivre et développer les actions d’information et de conseils pour la maîtrise de l'eau.
Quelles modalités de fonctionnement ?
Le distributeur oriente l’abonné en difficulté vers les services sociaux compétents;
Le dossier est instruit par les services sociaux. Ces derniers émettent une proposition d’aide en fonction des critères établis.
Dans les situations de surendettement, la commission peut recommander la constitution d’un dossier de surendettement auprès de la Banque de France.
La commission FSL examine la demande et décide la prise en charge totale ou partielle de la facture;
La décision est notifiée au demandeur.
Exemples de critères de prise en charge
Ex-convention Solidarité Eau du département Rhône:
L’aide peut couvrir 60% à 100% de la facture selon le niveau de revenu et situation familiale du demandeur
Les demandes ne sont pas recevables si le montant de la facture d’eau est inférieur à 60 € ou si le quotient familial est supérieur à 760 €;
La famille ne reçoit pas l’aide directement. Une seule aide par an peut lui être accordée.
Les bénéfices attendus avec le nouveau FSL
Le bilan après 4 ans du dispositif Solidarité Eau = une bonne réponse aux attentes des collectivités et des distributeurs
Le système d’abandon de créance garantit:
une aide directe aux abonnés du service d’eau
que l’eau paye l’eau
une facilité de mise en œuvre
La création de guichets polyvalents (eau, logement, énergie, téléphone) devrait simplifier le fonctionnement
La prévention et l’accompagnement
Les Points d’Information Médiation Multiservices
Constat :difficultés croissantes rencontrées dans certains quartiers sensibles par les entreprises de Service Publics
Objectif du PIMMS (1995):
Créer un lien social entre les usagers des services publics et les entreprises, notamment en servant de médiateur;
Créer de l’emploi, en offrant à des jeunes en difficulté un parcours de qualification individualisé conjuguant formation aux métiers du service public et de la médiation.
Les entreprises de Générale des Eaux = partenaire fondateur du PIMMS au coté de SNCF, La Poste, EDF, France Télécom et Kéolis
Il existe 20 sites en France et > 200 000 accueils réalisés en2004
Les maisons de services publics
Offrir l’accès à plusieurs services publics relevant de l’Etat ou de collectivités territoriales en un même lieu :
Faciliter les démarches des usagers en améliorant la proximité et l’accessibilité des services
Eviter de multiplier les coûts d’implantation de multiples services indépendants les uns des autres;
Il en existe plusieurs centaines en France
Conclusion
Eau bien vital :le maintien de l’accès au service de l’eau est essentiel
La possibilité d’interruption: ne doit pas toucher les personnes en difficultés mais vraie nécessité
Efficacité des dispositifs d’aide:
Examen des situations au plus près encore des usagers
Complémentarité des systèmes existants
Renforcement des actions de prévention
Conférence sur l'eau à Niort organisée par Attac le 24 octobre